用心譜寫和諧樂(lè)章
——記天寶國(guó)際酒店管家部
通訊員 李東福
上半年工作已經(jīng)結(jié)束，天寶國(guó)際酒店提前35天完成上半年?duì)I業(yè)指標(biāo)，其中管家部營(yíng)業(yè)收入占全店?duì)I業(yè)額的58.6%，為酒店提前完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)做出了突出貢獻(xiàn)。
有一位“標(biāo)準(zhǔn)高、品位高、消費(fèi)高”的“三高”客人，曾經(jīng)這樣評(píng)價(jià)客房的服務(wù)員：“她們雖然不是最漂亮的，也不是最年輕的，但她們的笑容是最真摯的，服務(wù)態(tài)度是最熱情的，她們是酒店最寶貴的財(cái)富”！
管家部有10名員工，平均年齡超過(guò)40歲。他們負(fù)責(zé)全店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及家具保養(yǎng)。盡管她們的學(xué)歷不高，但介紹起清潔設(shè)備、保養(yǎng)地面知識(shí)等卻十分專業(yè)。在酒店管理工作中，她們的眼里容不得一點(diǎn)灰塵、一片紙屑、一絲異味，這一切都源于她們對(duì)工作的熱愛(ài)。
因?yàn)樵诠矃^(qū)域工作，她們表現(xiàn)出來(lái)的酒店服務(wù)意識(shí)會(huì)令客人忽略了她們的年齡。任何時(shí)候，你從她們身邊走過(guò)，她們都會(huì)立即停下手中的工作，向你微笑問(wèn)好并致意，隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。她們的收入不高，但她們卻不愛(ài)不易之財(cái)。經(jīng)常有粗心大意的客人落下錢包、手機(jī)、首飾等貴重物品，她們總會(huì)在第一時(shí)間上交，在最短時(shí)間內(nèi)尋到失主。
她們是一群干練的娘子軍，是管家部各班組中人員最多的一支主力軍，她們當(dāng)中有很多人從開(kāi)業(yè)初期一直在樓層服務(wù)崗位工作至今，對(duì)于每一件物品，她們都有著特殊的感情。
今年酒店客房一直保持較高的入住率，平均每人每天都要打掃20間房。入住高峰時(shí)，上夜班的員工白天也要加班做房，連續(xù)四五天不能回家，困了就在工作間睡一會(huì)兒。很多員工晚上八九點(diǎn)才能下班，雖然很辛苦，但是第二天她們依然還能精神飽滿的工作。
在和她們的接觸中，你感到更多的則是一種樸實(shí)的感情，她們?cè)谝?guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，又融入了親情服務(wù)。清潔房間時(shí)，客人的鞋臟了，她們會(huì)悄悄地幫助擦干凈；客人的扣子掉了，她們會(huì)主動(dòng)幫助縫上；客人醉酒時(shí)，一杯溫度適中的茶水會(huì)端到房間。一本本客史檔案，匯集了無(wú)數(shù)客人的喜好和個(gè)性化需求，這是她們用心服務(wù)搜集的結(jié)果。一本本客遺檔案，寫滿了客人的感謝，這是她們崇高職業(yè)道德和拾金不昧精神的體現(xiàn)。
無(wú)論什么時(shí)候，走在樓層，她們都會(huì)停下手中的工作像你微笑、問(wèn)候。這時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)工作可以如此輕松，人與人之間可以如此親近。
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